Next Best Actions voor KPN: forse stijging cross-sell aankopen
Aanleiding
Dagelijks bellen honderden klanten naar de servicedesk van KPN. Een ideale gelegenheid om na het oplossen van hun probleem méér te bespreken. De klant belt immers op een moment dat hem of haar schikt.
Oplossing
Gibbs werkte mee aan de ontwikkeling van een zogeheten Next Best Action-methode. Voor iedere klant wordt een Top 3 van bespreekmogelijkheden samengesteld – met zowel service- als commerciële boodschappen.
De callcenteragent krijgt die opties automatisch op het scherm te zien.
En nu?
Nu werkt het volledige inboundcallcenter van KPN met de nieuwe methode. De impact is groot. De klanttevredenheid is enorm gestegen en additionele verkopen zijn fors toegenomen.
